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北京晨报讯(记者 陈琳)一家老小10余口高高兴兴地报了“一日游”旅游团,却被旅行社扔在商场一下午,面对讨要说法的消费者,旅行社称,要怪就怪“老天爷”,天气不好他们也没办法。日前,通州工商分局查处一起旅游投诉事件。工商部门表示,假期外出旅游一定要选择信誉良好的正规旅行社,签订的旅游合同务必要详尽,合同示范文本内的空格选项一定要填全填满,尽量不要出现空项。

浙江省消费者王先生约了10位亲朋好友日前到北京旅游,花费14700元报了一个“一日游”旅游团,合同约定旅游行程包含天安门、故宫、长城等景点。谁知旅游团成行当日下雨了,王先生和家人被旅行社安排在一家商场待了一下午。旅游行程里有半天变成了购物,这种结果让王先生一家无法接受,当时就找旅行社协商退款,旅行社却以天气为由予以拒绝。

通州工商分局中仓工商所受理了王先生的投诉。面对工商工作人员,旅行社辩称当前正值旅游旺季,他们需要接待的游客很多,已经超出了自身的接待能力,加上当时的降雨对旅游行程造成了影响,许多定好的旅游景点不得不调整或取消。旅行社也采取了一些补救措施,安排了一些项目内的大部分旅游景点,所以无法接受消费者的全额退款要求。

通州工商分局认为,天气原因造成合同约定不能履行,虽不是旅行社方面的过错,但旅行社应积极采取补救措施,从而减少消费者的损失,对于因行程调整而节省的费用应当退还消费者,旅行社应当承担给消费者造成损失相应的赔偿责任。经过协商,旅行社最终免费为王先生重新安排一次相同旅游行程。

张某原本与北京一家旅行社签订今年2月6日至2月11日三人共计6天4夜的马尔代夫旅游合同。根据行程安排,起飞时间为2月6日6:55。

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不过张某主张,出发前一天马尔代夫突然发生大规模集会活动,局势紧张,故他以不可抗力为由,要求取消原定的旅游行程安排。旅行社称张某支付的43200元费用,已经支付给地接社,机票和酒店均不能取消,只能返还其服务费3000元。一审法院结合双方之间签订的《团队出境旅游合同》以及合同解除情况,判决北京某旅行社返还张某3000元。

张某提出上诉,请求依法改判支持其一审诉讼请求,即要求旅行社返还其支付的所有费用。

在二审庭审中,旅行社认可其在二审审理期间已经收到地接社退还机票费17856元,水上飞机3815元。二审合议庭认为,本案争议焦点主要是两个方面:第一,旅行社是否应将机票和水上飞机项目的费用退还给张某;第二个焦点,是旅行社是否应将酒店住宿费用返还给张某。

二审法院认为,根据我国旅游法规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,导致合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。本案中,机票款和水上飞机费用是已经退还的费用,故应该返还给旅游者。

对于第二点,法院认为本案中,一方面旅行社已经将张某的旅游服务费用支付给地接社;另一方面,旅行社与地接社也曾约定,预订房间后即便取消,房费也不退。因此对于旅行社而言,房费已经成为不可退还的费用。在这种情况下,张某若仍然认为房费已经退还或可以退还,就应提供反证证明房费确实已退还给旅行社,或者房费确实可以退还给旅行社,否则其反驳不能成立,但是张某并没有提供这样的反证。因此在现有证据之下,应当认定酒店住宿费用为“不可退还的费用”。旅行社作为组团社,还是应当在扣除酒店住宿费用后,将服务费、机票费用、水上飞机费用等余款退还旅游者。结合案情,最终市一中院改判,除要求旅行社退还3000元服务费外,另判决将机票费及水上飞机费退还给消费者。

【环球网报道 记者 黄婷】据日本NHK电视台10月16日消息,受9月地震的影响,日本北海道当地旅游业受到了严重的冲击。为了向游客宣传震后安全,让游客放心前往旅游,日本邀请中国旅行社相关人员进行了一场游北海道活动。

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