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法官提示:购买奢侈品未申报遭境外海关罚没 旅行社未尽提示义务需适当赔偿

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记者从北京市旅游委获悉,在刚刚发布的2018年第三季度旅游投诉情况中,涉及旅行社投诉510件,同比去年(432件)增加18%。

早在8月底,为准备国庆假期出行,消费者吴女士和女儿便交纳39600元报名了众信旅游9月26日从北京出发前往土耳其的12日跟团游,本以为花费了超过市场价格的团费旅行会圆满顺利,但全程却没少让人堵心,“酒店类似招待所,餐厅食物难以下咽,就连最让人期待的热气球之旅也因为人为原因搁浅了”。对此众信旅游表示,全程并无硬性违规过失,但考虑到消费者体验较差,愿意做出部分金额赔偿,不过目前双方对赔偿金额并未达成一致。

旅行社:法官提示:购买奢侈品未申报遭境外海关罚没 旅行社未尽提示义务需适当赔偿
法官提示:购买奢侈品未申报遭境外海关罚没 旅行社未尽提示义务需适当赔偿

吴女士告诉北京晨报记者,9月26日自己和闺女以及其他16位团友,在众信旅游的安排下开启了为期12日的土耳其之旅,本想过一个舒心、充实的假期,却没想到成为了累心、不安的开始。

吴女士表示,整趟行程槽点颇多,与因旅行社安排导致景点游览时间大幅缩短、在未告知的情况下更改行程增加购物时间、住宿及就餐环境简陋这些不满相比,乘坐热气球升空这一本是旅程中最大亮点的项目,也因地接社失误而搁浅,称得上是旅行中最令人失望的事情。吴女士回忆,当天早上先是出发时间推迟,后有地点选择几经周折,好不容易等来了热气球,大家发现热气球破损,“飞行员发现问题后拒飞,重新更换热气球已经来不及,最令人期待的体验也就因为人为原因变为了泡影。”

另一位参团的刘先生也告诉记者,自己本想带刚刚完婚的爱人“去浪漫的土耳其”,“没想到糟糕的行程让她委屈得在这12天哭红了三次眼,真让我心疼。行程变更单其实是让大家后签的,从时间上来说,大家反对也没有意义。”刘先生表示除遗憾外,自己更关注安全问题。“热气球破洞有相当大的安全隐患,此外,有一天司机载着大家连开了十几个小时的车也让我记忆犹新,境外的晚上,大伙儿不敢在车上睡去,一直关注着路况揪着心。”

“我们每个人的报团费用是19800元,交费前明明指出‘一价全含、旅游时间宽裕、保障乘坐热气球’,比起市场上其他报价,这个价格高出小一半儿,作为消费者其实是相信一分钱一分货,却没想到这趟行程体验跌破底线,回京时所有人都筋疲力尽。”吴女士不免质疑,如此高昂的费用却只换得了廉价的服务,“消费者的钱究竟都花到哪去了?”事后,团员向旅行社反馈了问题,但部分团员表示此后再未有工作人员主动问津。

记者针对此事也询问了众信旅游相关部门负责人,对方表示几日前消费者已来到公司总部投诉反映上述问题,公司和地接经过核实并未发现有硬性不合规的地方,也没有硬性冲突造成人员伤亡,不存在严重过失,行程上的变更也都签了变更单。同时工作人员指出,乘坐热气球升空本为旅行社赠送项目,并不应该因此赔偿消费者。

“后来通过现场沟通,我们了解到旅行中确实有一部分问题存在,所以也同意赔偿部分金额,我们能理解消费者的心情,所以赔付标准已算得上是较高了,但这些金额是考虑到消费者体验方面作出的服务软性赔付。”工作人员称,公司针对此事已向旅游委等上级单位报备,也有相关人员督促公司尽快和消费者沟通,争取达成和解,“目前我们正在和消费者商谈具体的赔偿金额,并和部分消费者达成了和解。”

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